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DXってやつをZOHOと考える【ZOHOLICS 2022レポート】

昨年末ですが、ベルサール東京日本橋で開催されたZOHOLICS JAPAN 2022に参加してきました!
地味に出張は人生初でした。

本筋から離れるんですけど、日本橋の街並みってテンション上がります。
名だたる百貨店の本店が軒を連ねていますが、そのお上品なこと。
この壁の石はなんなの。とぅるとぅるしてる。と思いながら見ていました。

リアルでの開催は3年ぶりとなるZOHOLICS JAPAN。
主にZOHOコミュニティの活発化と交流を目的とされたイベントですが、実際に刺激になりました。
あんどぷらすでもっと上手くZOHOを使うにはというビジョンも明確になったような気がします。

当日自分が参加できたプログラムも全てではないので、あくまで僕の目から見たものとなりますが、いくつかの学びをピックアップしながらZOHOLICS JAPAN 2022をレポートしていきます!

セールスイネーブルメントの「落とし穴」から学ぶ、成果の出る営業組織の作り方

スピーカー: 本間 翔太氏 (株式会社デジタル・クリエイティブ・ネット クリエイティブマネージャー)

DX化を進めるためにCRMツールを導入してみたい!このような動機で社内で新ツールを採用した場合、発生しうる「落とし穴」について具体例も踏まえ紹介がありました。
一貫してたのは、「具体的な運用フローなきCRMツール導入は、かえって混乱を招く」ということでした。
CRMツールの利点として、部署によって分散していた顧客に関するデータを一箇所にまとめられることがあるのですが、これを運用する方法が漠然としていると、データを参照する作業でタスクが増えます。

また、これはセールスイネーブルメントにおいての注意事項ですが、CRMで営業の成績を評価しようと考えたとしても、営業の良し悪しとはなんであるかが明確でない場合、導入後の効果は期待できないという点も重要です。

それを踏まえて本間氏は以下のようなことに注力することが、CRMを用いたセールスイネーブルメントに重要なのではないかとおっしゃっていました。

  • セールスイネーブルメントにおいては、「営業で成果で上げる」というのが最終目標。そのための「改善策」「改善ツール」。目的に貢献しない改善策になっていたらコストも時間もかけない。
  • 目標の設定→社内システムの整理→ギャップの洗い出し→システムの鑑定 という流れで進める
  • 上記のギャップの洗い出しは避けては通れない。具体的には、CRMに統合したデータを誰が、どう使う、そしてそれが社内リソースで実際に可能かをなるべく詳細に決めるということ。
  • ZOHOにおいては、各ツールの連携機能が強いため、上記のギャップに効率的に対応できる可能性が高い。
  • 特定の結果を期待するために分析グラフを作るのではなくて、ZOHO Alalyticsが自動で可視化してくれたデータを見た上で、もしかしたらそこから営業成績の評価指標となる値が抽出できるかもね。というくらいの心がまえ。

あんどぷらすには営業がいないので、営業チームのリアルな悩みに触れていたのが新鮮でした。
「具体的な運用フローなきCRMツール導入は、かえって混乱を招く」というのは、営業に限らず、CRM導入全体に言えることのような気がします。

Zoho CRM * Zoho Campaignsですぐできる。失敗しないメールマーケティング、はじめの一歩

スピーカー: 清水 美紀氏 (Zoho Japan マーケティング3G)

ここではZOHO Campaignの具体的な機能についてのレクチャーがありました。
ZOHO CampaingにおけるABテストの実施について紹介があったのですが、GUIでの設定が扱いやすそうでした。

詳細はこちら

顧客のニーズを掴み、ファンを生み出す。朝日酒造が取り組むマーケティングDXの核心。

スピーカー: 渡邉 大輔氏 (朝日酒造株式会社 マーケティング部 部長)

消費者のニーズがつかめず、効果的なマーケティング施策が行えない。
そんな課題を、顧客情報の一元化により解決した、日本酒『久保田』『朝日山』などで知られる朝日酒造株式会社マーケティング部の方による講演でした。

1000人規模でZOHOを一括導入された船井総研さんのセッションも拝聴したのですが、
顧客数が多い分データはたくさん蓄積されているが、それをうまく活用できていないという課題に関しては共通していました。

具体的な方法として軸になるのは、顧客データをZOHO CRMに集約、管理することでしたが、
朝日酒造さんに関しては、さらにECサイトの受注データをCRMに連携していることが活きているとのことでした。
これによって、例えば営業などの、EC担当者でない人間が取引先に訪問した時にも、「いつもご購入ありがとうございます」など一言添えてフォローアップできるなど、
本来は部署間で断絶されたデータが共有され、部署を縦断して柔軟にデータ活用できている感覚があるそうです。

余談:話の流れの中で、朝日酒造の社長さんが「システムは育てるもの」と繰り返し社員に唱えているというお話があって、唸りました。
きっと、ZOHOについても、使い倒して理解するという意識が共有されているのだと思います。

特別講演

スピーカー: 一條 和生氏 (IMD(国際経営開発研究所) 教授) / 入山 章栄氏 (早稲田大学大学院経営管理研究科 早稲田大学ビジネススクール 教授) / 豊島 晋作氏 (テレビ東京 ニュースキャスター)

なかなか横断的にお話が進んでいたので、印象に残ったところだけ掻いつまんで。

  • デジタルを導入しただけでDX化とは言えない。何のためにやっているのかという倒錯の問題が起こりがちで、これを意識するべき(先のセッションとも重なります。)
  • CRMにデータが集約されることで部署を跨いだ活動(オーケストレーション)が活発になる。(これも重なります。)
  • DX化の先進企業としてナイキは、DXを自社内だけでなく、顧客が活用できる形でオープンにしている点でリードしている。
  • 具体的には、顧客が店舗で商品カードを読み込むと、在庫状況や、関連情報を手元で確認できるなど。
  • 同じようにテスラはネットから直接が購入でき、顧客データをがディーラーを通さず、集約してリアルタイムに収集できるため、顧客分析に関して有利である。
  • 一方でディーラーを介さない分、フォローアップの点では劣る。このようにDX化が万能ではないケースもある。
  • どれだけDX化を進めても、属人的なスキルや経験によるところは必ずあるので頼りすぎない。

これらの認識が、一般の人にも広まれば、DX化の入口として、「サイトが顧客から取得する情報の構造や、管理方法について時間をかけて検討することって大事だよね。」「そして、その活用と運用まで考えることがセットだよね。」
という共通認識も生まれてくるはずです。
そして、それはECサイトなどのに求める最低ラインが上がることになって、私たちあんどぷらすにとっても、よいことだと思います。

まとめ

少し散文的ですが、以上が今回のレポートとなります。

どのセッションにも共通していましたが、やはりZOHOをうまく活用する上で要になるのはZOHO CRMですね。
その他のサービスも、このアプリを基盤としてデータ活用が可能になるケースがほとんどです。
なので、他のサービスをうまく使うためにも、まずはこのCRMを正しく使うことが重要です。
それを踏まえて、あんどぷらすでもZOHO CRMの使い方を見直す必要があるなと思えたので、それだけでも大きな収穫でした。

ZOHOのパートナー企業として、社内でもZOHOをもっと使い倒して「その課題、ZOHOで解決できます!」と自信を持っておすすめできるようになっていきたいと思います。

以上、ありがとうございました!

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